Las redes sociales están cambiando la concepción de la atención al cliente, generando no solo grandes desafíos sino también nuevas oportunidades para las marcas. Su actual evolución se debe, en gran medida, a la transformación de la comunicación online privada, anónima y basada en canales one-to-one a la comunicación pública, móvil, social, sujeta a una identidad y apoyada en canales one-to-many. La creciente preferencia por las redes sociales en el momento de transmitir una consulta, inquietud o, lo que resulta más habitual, una queja, implica que las marcas redefinan sus estrategias de atención al cliente. Sin embargo, el Social Customer Care no exige reinventar el negocio ni olvidar las cuestiones tradiciones de atención al cliente, sino añadir una dimensión social y digital a la manera de pensar la relación de una marca con sus clientes.
