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Social Customer Care: la redefinición de la atención al cliente

Las redes sociales están cambiando la concepción de la atención al cliente, generando no solo grandes desafíos sino también nuevas oportunidades para las marcas. Su actual evolución se debe, en gran medida, a la transformación de la comunicación online privada, anónima y basada en canales one-to-one a la comunicación pública, móvil, social, sujeta a una identidad y apoyada en canales one-to-many. La creciente preferencia por las redes sociales en el momento de transmitir una consulta, inquietud o, lo que resulta más habitual, una queja, implica que las marcas redefinan sus estrategias de atención al cliente. Sin embargo, el Social Customer Care no exige reinventar el negocio ni olvidar las cuestiones tradiciones de atención al cliente, sino añadir una dimensión social y digital a la manera de pensar la relación de una marca con sus clientes.

Cuando un usuario elige contactar a una marca vía Facebook o Twitter, ésta tiene la posibilidad de identificar y manejar la conversación en la cual se puede entregar la misma información que se ofrecería por teléfono o email pero con el (enorme) beneficio de actuar más rápido, responder de una manera más personalizada y anticipar las necesidades de los clientes. Además, si a las acciones de Social Customer Care se le añaden estrategias de Social Media Listening, esto puede representar una verdadera ventaja para mantener un diálogo significativo con el usuario, el cual puede ser identificable, medible, planificado y mejorado como en ningún otro canal.

¿Por qué es importante el Social Customer Care?

Los usuarios de redes sociales están teniendo conversaciones sobre las marcas, discutiendo, recomendando y hasta quejándose de ellas. Pero a menudo nunca obtienen una respuesta. Es ahí donde entra el Social Customer Care. Ya no se trata de hacer que los clientes usen el canal que la marca prefiere sino que, la marca debe ir al canal que sus clientes prefieren. Frente a ello, las redes sociales permiten contestar de forma individual a cada usuario y de la manera que ellos quieran. Y, lo que es más, brindan las posibilidad de reducir significativamente el costo por cada contacto en relación a la comunicación telefónica o vía email. De esta forma, las marcas pueden identificar, monitorear y controlar las conversaciones de los clientes y, al mismo tiempo, éstos últimos ven en la marca una organización que los escucha y responde de una manera que se adapta a ellos. Es una relación win-win.

5 usos del Social Customer Care

  • Dar soporte a los clientes a través de los canales que ellos estén usando.
  • Interactuar y generar engagement con los clientes en tiempo real.
  • Hablar con los clientes de manera que obtengan la mejor ayuda.
  • Monitorear quejas e inquietudes para resolverlas lo más rápido posible.
  • Encontrar y recompensar a los usuarios que ayuden a otros.

Atención al cliente con foco en el cliente

Un caso que ayuda a comprender la importancia que tiene el Social Customer Care es el de Telefónica Argentina. En el Social Media Summit 2016 organizado por el capítulo de Social Media de amdia, Paula Ravarino, Analista de Social Media y Contenidos en Movistar y Telefónica Argentina, contó que la empresa cuenta con más de 300 personas en atención al cliente los 7 días de la semana, las 24 horas de cada día, respondiendo las inquietudes de los clientes. Con esto, la responsabilidad que asumió la marca fue investigar y desarrollar en conjunto con sus proveedores de medición, herramientas y métricas que les permite escuchar y categorizar los comentarios de los usuarios a fin de detectar a tiempo y prevenir posibles crisis. Para ello, se dedicaron a detectar temas sensibles y desarrollar una alerta en caso de que se traspase el umbral de lo que determinaron normal. También diseñaron alarmas que anuncian cuando los influencers y medios informativos hablan sobre la marca, reemplazando el tradicional clipping manual. “La voz del cliente se puede analizar de muchas formas” dijo Paula, y remarcó: “Todo lo que empieza en las redes sociales debe terminarse en las redes sociales”.

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