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Los chatbots como optimizadores de la conversión

Los robots de chat aplicados a sistemas de mensajería instantánea, sitios webs y redes sociales trabajan con una forma de inteligencia artificial para brindar un servicio al cliente que imita las respuestas humanas. Respondiendo consultas y tomando pedidos, los chatbots funcionan las 24 horas del día, disminuyen costos y mejoran a medida que los usuarios los usan. Entonces, ¿permiten optimizar las conversiones?

Un bot de charla o bot conversacional es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia. Actualmente, algunos bots utilizan programas conversores de texto a sonido, dotándolo de mayor realismo a la interacción con el usuario. Sin embargo, los chatbots no son cosa nueva. Desde hace algunos años varias plataformas permitían tener una conversación con una tecnología que se hacía pasar por una persona. No obstante, la experiencia era bastante imprecisa, confusa y errática. A pesar de la simpleza de las preguntas, las respuestas solían ser siempre las mismas o simplemente no satisfacían la búsqueda.

Hoy, los chatbots evolucionaron a punto tal que reconocen textos completos para dar una respuesta más ajustada y contextualizada gracias a la madurez que están teniendo las aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA), la búsqueda por mejorar el Social Customer Care y el creciente uso de estas aplicaciones por los mismos usuarios. Este año lograron tener mayor trascendencia debido al avance de la tecnología relacionada con el IA y por la creciente apuesta por parte de grandes compañías como Facebook, Microsoft y Amazon que pusieron a los chatbots como prioridad dentro de sus desarrollos, como forma de separarse de los asistentes digitales como Siri o Google Now.

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El gran aporte que tienen los chatbots para las marcas es que su implementación permite optimizar las conversiones. Según Leadaki, la mayoría de los sitios web de América Latina tienen tasas de conversión debajo del 2%. Esto quiere decir que el 98% de la inversión se pierde, afectando directamente al Retorno de la Inversión. Para solucionar esta problemática, se tienen que tener en cuenta 3 pilares fundamentales.

  • Relevancia: Generar contenido relevante y atractivo para el visitante.
  • Valor: Dejar en claro qué aspecto con valor va a recibir el usuario.
  • Llamado a la acción: Aclarar fácilmente cuál es la próxima acción que se espera que haga.

Considerar estos aspectos es necesario ya que ayudar a los visitantes a realizar la convesión es tan necesario como la atención de los vendedores en una tienda física. Frente a esto, los chatbots son la herramienta perfecta. Los mismos cuentan con las ventajas de no requerir una curva de aprendizaje compleja ni procesos de onboarding complicados, de no obligar al usuario a descargar nada ni generar registros y de ser más amigable que un formulario ya que brinda una conversación instantánea. Además, la incorporación de chatbots al menos duplica las tasas de conversión de un sitio o landing page que contenga un formulario.

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En muchos casos, los bots pueden trabajar en combinación con personas, es decir que son híbridos. Cuando reciben preguntas que no pueden responder, se apoyan en personas como asistentes u operadores para lograr llegar a la mejor solución. En donde más se necesitan. Otro salto cualitativo de los bots es que hoy tienen la capacidad de ser añadidos a los sistemas de chat más utilizados como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram (este último tiene su propia plataforma de chatbots, como alguna vez la tuvo MSN Messenger). Se pueden agregar de la misma manera que a un amigo o contacto. Los bots también permiten acciones dentro de sus espacios. Por ejemplo, en una interfaz conversacional se pueden hacer consultas y acciones, y hasta transacciones. Todo en un mismo lugar y sin necesidad de salir de esa aplicación o abrir una nueva. Una experiencia integral de principio a fin.

Una de las preguntas que genera la evolución de esta tecnología es si reemplazarán a las aplicaciones tal cual las utilizamos en la actualidad. El actual CEO de Microsoft, Satya Nadella, dijo que “los bots son las nuevas apps“. Pero a pesar de la determinación de esta afirmación, lo que seguramente ocurra es que se genere una integración de ambos, funcionando simbióticamente en el ecosistema digital y brindando un complemento a tener en cuenta para las marcas.

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