Los ecommerce managers están al tanto que el porcentaje mundial de abandono de un carrito de compras es del 69%, según los datos publicados por el Instituto Baymard de EE.UU., que midió la performance del Ecommerce en 2017.
Dicho promedio coincide con números que manejan compañías de Chile, Argentina y otros países de la región, donde siete de cada diez usuarios dejó abandonado el carrito de compra antes de hacer la conversión.
¿Por qué los usuarios abandonan el carrito de compras antes de la conversión?
1. Aparición de recargos adicionales sorpresa justo antes de la página final compra
Si el costo de envío es equivalente o mayor al descuento ofrecido los clientes se sentirán defraudados. No percibirán transparencia y las dudas o la decepción lo harán salir de la página.
2. Desconfianza en el trámite y la plataforma
muy poca posibilidad de que alguien deje los datos de su tarjeta de crédito en un sitio sin Protocolo Seguro de Transferencia de Hipertexto o HTTPS , tampoco hará la compra en una tienda con errores, tendencia al colapso, o agotamiento del tiempo de espera para completar la compra. También te colocan en desventaja los comentarios negativos, descripciones insuficientes del producto u ofertas que se notan irreales o maquilladas.
3. Proceso de checkout largo y complejo
28% de los compradores en línea de Estados Unidos dicen abandonar su compra debido a lo complejo y tedioso del proceso de checkout, es decir, 1 de cada 4 clientes abandona el proceso al notar lo largo que se le hace todo. Convendría entonces reducir entre el 20 y 60% del número de items a completar en formularios por el usuario durante el proceso final para hacer efectiva la adquisición de productos.
[Tweet “El 28% abandona su compra debido al complejo proceso de checkout”]
4. Simulan que compran para investigar tu E- commerce
Se recurre a esta práctica para ver que tan reales son las ofertas, o para verificar que el sitio es seguro y la compra fácil de hacer. El cliente sabe que existen muchas opciones a su disposición y desea la más conveniente. Quienes abandonan los carritos por este motivo tienen una probabilidad alta de regresar y comprar en un plazo de 24 a 72 horas, tomando las acciones adecuadas para hacerlos volver y, sólo si tu sitio les deja satisfechos en esa primera visita de prueba.
5. El cliente nota tu ansiedad por venderle y se va
El cliente quiere comprar y sabe que querés venderle. Tiene una necesidad, pero debe sentirse en control de la situación. Se debe ofrecer la posibilidad de navegar tranquilamente por el sitio, añadir lo que le interesa y ver otros productos, sin necesidad de concretar la conversión al instante, sobre todo, si aún no decide. Tu e-commerce debe estar preparado para retener datos que el cliente pudo haber ingresado.
6. El cliente te investiga en línea para ir a tu tienda física
A menudo sucede que el cliente que simuló comprar en línea, lo hizo, no sólo para decidir si le conviene comprarte, sino, también para llegar mejor informado a tu tienda física (en caso de que la tengas). Informarse por todos los medios es bastante lógico y otorga seguridad al usuario que aun no sabe comprar online o es fiel a comprar de forma tradicional.
Prácticas para recuperar los carritos de compra abandonados
Según el estudio 260 mil millones de dólares son recuperables mediante optimizaciones del sistema de pago.
[Tweet “260 mil millones de dólares son recuperables mediante optimizaciones del sistema de pago.”]
Estas prácticas que te mencionamos a continuación pueden ayudar a mejorar el índice de conversión entre un 8% y 10%, pero lo más importante es que establezcas KPI´s claras y midas constantemente
- Un mejor diseño de los métodos y opciones de pago en tu E-commerce, con óptima combinación de datos que atraigan más visitas a tu sitio pueden aumentar tu tasa de conversión en un 35.26%.
- User Experience: utilizar heatmaps te ayudará a descubrir posibles problemas de UX que tenga tu sitio y que este haciendo que abandonen el carrito.
- Retargeting: Hay multiplicidad de estrategias para el retargeting, las principales son los canales off-site en Google Display Network y redes sociales, que ayudan a que a los clientes que abandonaron el carrito les aparezca el producto visto como sugerencia o mejor aún invitándolo a terminar con la compra.
- E- Mail Marketing Automation conteniendo correos personalizados y automatizados con el detalle del carrito y diferentes hooks (descuentos o regalos) para tentar al usuario a que vuelva y cierre la compra.
- Revisa y verifica que tu sitio web de compras no presente errores o tienda a colapsar, porque eso también es importante factor a tomar en cuenta al momento que un usuarios abandona el carrito de ventas: 24% de clientes citan que el “sitio web se colapsó”, y el 15% argumenta que el “tiempo de espera se agotó” como razones para que no completen una compra.
Autores: Edwing Salas y Diego Lema
Fuentes:
https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
https://www.esdemarketing.com/recuperar-carritos-abandonados/